应用在物流企业中的CRM

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CRM即客户关系管理,它是一种面向顾客,通过全方位、多角度服务维持老顾客,吸引新顾客的管理模式。

如果说ERP帮助物流企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打下了良好的基础,那么CRM的出现才真正使企业可以全面观察其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化。而CRM的出现则体现了两个重要的管理趋势的转变:其一,企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移;其二,CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。
随着我国的入世和INTERNET及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村,物流业之间的竞争也就几乎变成了国内、国外面对面的竞争。单是依靠ERP的“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争,所以,企业必须转换视角,放眼外部,并从“外向型”整合自己的资源。
物流中央化的美国物流模式强调“整体化的物流管理系统”,是一种以整体利益为重,冲破按部门分管的体制,从整体进行统一规划的管理模式。
作为现代美国第三方物流的一面旗帜,联邦快递物流中央化的内核正是c-ERP管理。即“永远不要去做已经有人做过的事情,特别是在现代商业社会,更是如此,你必须是第一个发明者,或者必须是最快的发展者,或者是最高附加值的提供者”。
因而联邦快递公司构建了一套完整紧密的客户关系管理体系,其运作机制如下:(1)运用“客户服务联机操作系统”及相关的自动运送软件为客户提供最实时、完整的在线咨询与服务;(2)以FedEx Asia One 打造紧密的亚洲运筹网络,以提高服务范围与满意度;(3)通过员工理念与素质的提高强化客户关系管理;(4)为客户量身订做全球运筹方案;(5)高度集中化和自动化的客户服务信息系统。
早在2002年,该公司的营业额已经达到196亿美元,荣登《财富》全球500强第246位,CRM客户管理系统功不可没,它不仅为公司带来了利润,而且还赢得了信誉。
联邦快递的成功经验也告诉我们,现代物流配送系统必须拥有成熟健全的CRM系统,方可实现可持续性双赢发展。而对于中国而言,CRM的实现需要做好三方面的工作:
首先是客户服务与支持。也就是通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度,比如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供的产品查询等,这项业务主要是提供服务的成本中心。
其次是客户群维系。也就是通过与顾客的交流实现新的销售,比如通过交流赢得失去的客户等。这可以使其成为一个利润中心。
最后一点是商机管理。也就是利用数据库寻找新的业务机会,这又可以使其成为一个利润中心。所以,CRM是完全能够实现“利润——服务/支持--利润”的循环,同时还能实现成本控制和利润增加。
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