CRM认为:客户都是上帝吗?

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管理大师彼得?德鲁克认为,创造和留住客户是每个企业真正的业务。CRM是一个前台系统,主要包括三大领域:市场、销售和服务。
CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对相关业务功能进行重新设计,并对相关工作流程进行重组,以达到吸引新客户、留住老客户、提高客户利润贡献度的目的。

另外,企业还必须像管理其它资产一样对客户进行管理,真正做到像了解企业产品一样了解客户,像了解库存变化一样了解客户的变化。透过CRM能够清楚掌握客户的状态和特征,避开传统管理带来的经营误:

1、CRM提供了数据分析,能够使企业找到自己的客户,从而避免了撒网而导致的资源浪费。

2、对企业而言,可以给企业带来盈利的客户是最重要的。在有限资源的条件下,要更多地关注那些让企业赢利的客户,必要时可剔除一些服务成本太高的顾客。
3 、CRM能够帮助企业整理出最忠诚的客户的行为标准。销售人员能够以此此寻找新客户。

CRM客户管理系统通过不断地对所有客户资料进行分析,这样就能够有效地掌握客户满意度的走向,同时为企业改进或加强客户服务提供数据资料,而不是凭企业家的感觉来处理事情。另外,CRM所创造的全新的商业模式,可以彻底改变客户服务机制的作用。

传统的理念认为,“客户就是上帝”,但CRM的理念则认为,“客户并非都是上帝”。据统计数据表明,很大一部分的客户是会让企业产生亏损的,例如,服务费用过高的客户,形成呆账、死账的客户,带来诉讼的客户等等。在有些企业,其20%客户带来的利润,又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。
通过CRM,企业能够准确地预测客户服务的成本,并可以估算出每一元钱的回报。这样,企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务,可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。
最后编辑runwell 最后编辑于 2009-12-02 15:37:45
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