CRM选型中面临的五个困惑

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相信现在许多人对[url=../]客户关系管理[/url]系统(CRM)的认识都不少了,但是面对如何选择一家合适的CRM厂商?这里面可大有学问。除了包括对软件厂商的考察外,还有很多企业自身的因素需要考虑,如果没有充分考虑到企业的切身利益,那么,就算是选择一家实力很强CRM厂商帮助实施,所取得的结果也并非是好的。
最近,笔者所在的企业也在着手选择一家CRM厂商,尽管还没有进行选型,但是却发现了许多问题,下面就详细更大家探讨一下。
上CRM系统的目的性不强
对于正准备实施CRM的企业来说,明确其实施目的是至关重要的。其实,真正对CRM比较了解的人都知道,实施项目之前应该了解自身的业务哪些需要改善、哪些流程需要改进,甚至管理模式可能改变,战略目标可能改变。这样就要对实施CRM的目的进行确认,绝对不能随便说说就马上开始选型,最重要的是企业必须了解自身的需求。因为只有了解了自己的需求,才能很好地把握实施周期,否则的话,一味地强调快,可能欲速则不达。
随意确定项目负责人
为了加大CRM系统的实施力度,让副总经理张某整体负责CRM事宜,其实就是项目负责人。虽然他对销售管理很明白,对于企业实际情况和CRM的原理还刚刚接触,由于时间紧张,业务繁忙,很难全力以赴促成CRM工程。
就实施[url=../]CRM[/url]项目而言,项目负责人的作用是非常重要的,他不仅负责整个项目需求的确定,还要协调各部门完成整个工作。要求项目负责人不仅对营销工作很有经验,也要对CRM的基本功能和作用有所了解。如果只认为CRM是利用计算机软件促进销售、服务、客户管理工作,对真正的CRM理念不清楚也很难促进工作的开展。那些部门的非组织“领导”的作用不容忽视,他们在部门中受到尊重,他们也应该成为客户关系管理系统小组的成员,因为他们可以说服最终使用者付出最大的热情推广CRM。CRM系统的推广要在项目负责人的领导下,依靠信息部门的参与,更重要的是要使用部门的参与,系统实施成功与否在很大程度上取决于使用部门的领导和非组织“领导”。目前不少CRM项目失败的原因不在技术和系统功能上,而是在部门的配合上出现了问题,另外,还在于项目负责人的选择上。
不重视CRM的内容,只要求进度我们企业有个习惯,做什么事情都要求速度第一
但是,对于一些项目,例如CRM只求进度快的话,则很难保证成功。大部分部门负责人都要求CRM尽快上线,而不去考虑其中的难度和问题。选择CRM上也是如此,不去具体研究CRM的功能,不去考虑企业自身的条件,只想尽快确定合作伙伴,马上开始实施。
在这方面,实际上有很多企业都曾经有过惨重的教训,只有扎扎实实把CRM当作工程来选择,才能保证实施成功。
信息部门和使用部门对选择CRM厂商上有分歧
笔者所在的部门属于信息部,在CRM的选型上,虽然目前与使用部门没有很大的冲突,但是发觉意见不会很容易得到统一的。有时候使用部门和信息部门对CRM理解的不同,对联系的CRM厂家意见容易出现不统一。信息部一般从计算机、技术角度、管理角度考虑系统如何选择,应用部门从使用角度考虑如何选择。
如果是只按照应用部门的意见选择,或许会实施的快一些,但是不好保证系统的先进性,不好保证系统与其他系统的接口;如果只考虑信息部门的建议,可能在推广中阻力很大,尤其是出现一些操作方面的问题时,使用部门会推卸责任。
招标过程中的黑箱
如今一些大的CRM项目大部分通过招标的形式确定,可大家都知道的原因,可能在投标方中有你的朋友,是否要照顾一下。如此的话,招标就很难确定实际的结果,人为因素很大。有时候一些项目负责人为了个人的一些私利,不愿意招标,想联系一些自己熟悉的系统就可以了,实际上,这样的后果是非常可怕的。以前,笔者也曾遇到一家公司选择CRM厂商时候,曾经联系了一家软件公司,该公司规模不大,只要为企业开发一些进销存软件,还没有CRM的开发实施经验。可该公司与企业的某位领导很熟悉,该领导还很是关心CRM的实施,使项目负责人左右为难。另外有时候还有很多说情人,谁没有个朋友,可是否照顾要朋友的面子?
那么,如何解决这样的问题呢?笔者建议,应该多找一些厂家,让大家共同参与,不着急实施。让选择的权利交给大家,让大家都了解了CRM的实施和选择后就好说了,不可以实施暗箱操作。就象联想提出的“透明的鱼缸”一样,让营销公司的高层人员都参与到CRM的选型中来,利用大家的力量来推动系统的实施,不是依靠一个人的力量,而是依靠大家共同的意愿。
笔者总结了一些经验,基本的过程大致有3点:首先,请一些软件公司或学校的老师进行培训、座谈,让大家对此有所认识,尤其是发动应用部门的人员和负责人;其次,对软件公司进行实力的考察,包括他们的技术实力和维护服务能力,让他们对软件进行展示,让大家了解软件的功能与实际的业务的差距,特别是让软件公司对我们实际的业务流程提出改进意见,从而也确定系统是否需要二次开发。最后,让软件公司提出他们的典型客户, 进行参观,一是学习他们的先进经验,看软件的实施效果。最近进行招标确定,除了把选择的权力交付给招标委员会一个组织来行使外,还可以把系统的价格下降下来,把一些有利于企业的条件确定下来。
从一些CRM选型的困惑中,或许大家也看出了企业信息化中的困难,这不仅仅在技术上,其实在很多方面都有拦路虎。
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