SaaS自定义平台决定在线CRM软件未来

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从目前的发展态势来看,当前主流的在线CRM厂商大多都把主要的精力放在了提升产品定制能力上。这种定制不仅仅是针对产品的配置调整,更多的是着眼于提供二次开发功能,令用户能够最大限度地操纵产品特性。

而SaaS也逐渐被范畴更加广泛的PaaS(PlatformasaService)代替,拥有足够资源和地位的CRM厂商都在谋求将自身打造成软件平台供应商,并期待自己的产品可以像虚拟主机那样快捷易用同时又拥有无限的功能延展性,彻底征服目标用户。显然,这样做对CRM厂商是有好处的,在这个倡导软件按需应变的时代,应用软件供应商根本无法兼顾产品的通用性和灵活性要素。

与其在泥沼中挣扎,莫不如将产品面貌的决策权移交给最终用户。这样既可以节约厂商的运营投入,用户也可以更及时地将需求反映到产品之中,从而使在线式应用软件的平台优势得以彻底解放。

可预期的共赢局面

大部分的用户需求无需经由厂商进行功能实现,即使单从成本角度来说,对厂商也是一笔巨大的节省。更为重要的是,这种将产品二次开发能力向用户进行移交的行为,让用户获得了对自己投资的更多控制力。同时,即使用户不需要对当前的标准产品形态进行定制,一个可提供定制能力的CRM平台,也会让用户拥有更好的心理感受。随时可以根据自己的需要变更自己的产品,这必然可以令用户在产品拥有方面达到一种很高的境界。在理想的情况下,这一运营模式将带给厂商、用户及其它的服务商和中间商更加平衡的地位和更加健康的互动关系,从而实现整个CRM产业内部的优化和共赢。

SalesForce在SaaS模式下的成功已经为整个产业树立了极大的信心,其健全的体系正在被越来越多的在线式CRM供应商借鉴,成为其它厂商的榜样。从一个简单的事实也许就能够证明对这种美好前景的预期并非过分乐观,在中国地区已经有越来越多的软件企业,正将为SalesForce、微软、八百客等厂商提供二次开发服务作为自己的重要业务。就像很多企业因为给Oracle、SAP等顶级厂商提供服务外包和二次开发外包而快速成长一样,这一迹象证明了在线式CRM在中国已经形成了巨大的客户需求,同时整个周边产业也正在显现出增长的趋势。

主流产品的自定义表现

在可接触到的在线式CRM供应商中,国内的八百客和国外的SalesForce、微软无疑是自定义开发能力方面的领先者。作为最早推出在线应用开发平台的SalesForce,其开发技术和开发社区已经都相当健全。自成体系的开发语言和开发接口,加之多年以来培养出的开发者群体,使得基于SalesForce平台的二次开发已经形成了供需旺盛的产业链条。

微软在软件领域的雄厚实力是其产品可定制性的最大保障,不管是打造平台级产品,还是开发环境和接口的提供,微软都具备不少先天的优势。也许在基本层面和简单层面的系统自定义方面,微软不如SalesForce灵活和强大。不过,对于相对复杂的业务功能和业务逻辑来说,依托于网络开发平台的微软CRM客户管理系统开发接口,恐怕是任何一家在线式CRM厂商都难以超越的。

八百客的自定义开发平台,具备很多特色和优点。在应用本地化程度上的领先,使得八百客的产品在适应中国用户习惯方面有较大的优势。尤其是对于销售和营销方面,八百客的产品选项和可供调用的功能要比国外厂商的产品更具可用性。最简单的例子,同样是针对合作伙伴的管理,八百客提供的可调整选项和功能适用性,都具有明显的领先优势。这一方面得益于国内厂商对国内用户的了解,也是与八百客的二次开发模式息息相关的。

相比于国外厂商偏重于二次开发,不同的是八百客更倾向于将平台的自定义开发封装成为简单易用的选项。通过数千个调整项,一般来说,常见行业的用户都能够将产品定制成适合自己需要的样子。简单地通过拖拽,就可以改变产品界面的布局,同时用户可以随时加入需要的字段和控件,并为这些字段及控件定义相关的属性和动作。依靠这种近似于搭积木的方式,即使没有经过专业软件开发培训的用户,也能实现对产品的扩展。而对于那些需要进一步扩展和改变系统的用户来说,八百客提供的开发功能也非常强大,基于其PaaS平台可以获得与SalesForce等厂商相同的产品开发机制。

自定义技术的未来

所谓“IT管理三分技术、七分管理、十二分数据”。这一方面体现了数据是信息系统的基础,同时也体现出企业应用管理软件过程中在数据采集方面遭遇的困窘。将CRM系统的数据采集接口,制作成Web页面或搜索引擎链接等形式,因其具有广泛的互联网用户作为受众,所以已经成为时下流行的手段。如果说目前常见的生成Web页面获取潜在客户信息这种方式噱头多于效果,那么八百客在最新产品中展现出来的Web链接定制功能则为在线式CRM的数据采集指明了发展方向。

几乎所有与营销相关的功能,都可以定义数量不限的Web链接,而更重要的是,除了可以使用URL形式的页面作为数据采集源,八百客的在线信息采集还可以通过JavaScript和在平台内开发的自定义代码来执行,这无疑为用户提供了巨大的可操作空间。只有如此,才能真正发挥出在线式CRM产品的威力,“在线”两个字也才名符其实。

如今,尽管许多在线CRM厂商的定制平台都趋于成熟,但是仍集中于功能的横向扩充方面,在产品的管理能力方面还有很多的发展空间。不出意外的话,平台自定义机制的发展将更多地集中于各种面向管理信息的分析和展现,令在线式CRM体现出一定的智能特征。毕竟一个只能进行信息记录和查询的信息系统,只能算是将人力解放出来的工具,具备一定自主化管理能力才能称之为真正的管理软件系统。

相信,在不久的将来,我们期望看到的不单是统计报表和信息搜索条件的自定义能力,而且定制业务级别的条件来挖掘系统中的数据,也势必成为在线式CRM竞逐的又一焦点。
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