开源的CRM项目 企业绝对不能上

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目前由于受经济危机的影响,不少企业都明显缩紧了钱袋。最近有不少朋友问我,说他们企业准备上一个开源的CRM项目,问我是否可行。对此,我都婉转的谢绝了。
说实在的,笔者对开源的CRM软件实在不怎么认同。因为笔者认为,尽管企业再穷,宁进可不上CRM项目,也绝对不可以上开源的CRM软件。因为笔者对开源CRM项目的顾虑实在太多了,如:
顾虑一:开源软件漏洞多,很容易导致业务失调
由于多半开源的CRM软件都是一些软件爱好者自主发起的。因此从设计到产品面世,通常是没有经过严格测试的。这就使得开源的CRM软件存在比较多的漏洞。如笔者以前有一个客户,他们刚开始就是采用了开源的CRM软件。据他们反映,有很多功能从表面上看看是有的,但是实际上根本没有实现。如对于客户的信用额度管理,在客户基本信息处有个信用额度的字段,但是这个字段只是做注释用。根本没有跟销售定单、客户应付帐款等联系起来。类似的地方还有很多。后来企业一气之下,就决定对CRM客户关系管理软件进行二次选型,决定选择一款价廉物美的商业CRM软件。
尽管商业CRM软件也存在着一些漏洞,尤其是一些新增加的功能。但相比之下,商业的CRM软件其出厂之前会经过比较严格的测试,因此其漏洞会较少。但是你如果采用的是开源的CRM软件,即使你发现了某个程序漏洞,也只能够对他干瞪眼。因为很少有企业,能够对CRM软件中的程序漏洞进行弥补。因此单从这一点看,一般不建议企业采用开源的CRM软件。
顾虑二:企业缺乏合格的项目实施顾问
所谓三分软件,七分实施。即使CRM软件再好,如果没有好的实施,那么CRM项目也很难在企业中开花结果。对于CRM项目而言,实施顾问尤其重要。CRM软件大致可以分为:记帐型CRM软件、分析型CRM软件。记帐型CRM软件是CRM发展的早期产品,其只是通过流水帐的形式记录跟客户的交易情况。这种类型的CRM软件对于改善企业的客户关系所起的作用,微乎甚微。
企业的首选是分析型的CRM。但是,这种类型的软件对于实施顾问的要求比较高。分析型的CRM要求企业具有比较合理、规范的操作流程,来保障业务数据的准确性;要求企业必须熟悉相关的分析模型,对于分析模型中的数据要会有所鉴别,要能够知道其中的来龙去脉;还要求企业必须选择适用的分析模型。因为跟客户关系相关的分析模型有许多,企业不可能没一个都精通。一般来说,只要选择适合自己的几个就可以了。以上的这些工作都要求实施顾问具有比较专业的素质帮助企业一起来完成。实话说,如果企业自己内部有人能够完成这方面工作,则这个人就是一个集信息化技术与管理实务与一体的复合型人才。这种人才是可遇而不可求。
而对于开源CRM软件而言,软件最缺乏的就是专业的CRM实施顾问。尽管目前现在市面上有不少企业打着开源软件的牌子,为开源软件提供实施服务。但是大多数是虚有其表的。不少都是程序开发人员来担任实施顾问,它们普遍缺乏实际的管理经验。当遇到某个流程方面的问题时,他们不是说该怎么怎么办;而是问企业想怎么做。若企业知道该如何处理时,还需要你实施顾问干什么呢。
因此说缺乏专业的实施顾问是对于开源的CRM软件第二个顾虑。企业自主实施记账型的CRM软件估计可行;但是,若要实施分析型的CRM,若没有专业的实施顾问主导,企业很难成功。最终只会以二次选型而告终。
顾虑三:无法及时的对软件进行二次开发
因为开源的CRM软件,其二次开发的数量要比商业软件多的多。
以上由于开源软件在功能上,无法跟商业软件相比。企业在采用开源CRM软件的时候,往往需要进行比较多的二次开发。如笔者知道一家企业,他们实施开源CRM软件时请外面的软件公司帮忙进行二次开发。最后二次开发的费用就达五万左右。这笔资金足够购买一个小型的CRM系统了。
二是由于开源软件本身有很多的漏洞。当企业发现软件漏洞时,因为软件本身是免费的,所以你也找不到人帮你弥补这些漏洞。企业只有自己出力或者掏腰包,让专业的软件公司帮助企业修补软件漏洞。若是商业软件的话,这应该是软件公司帮助免费修补的。
最后,企业有这个能力及时完成二次开发吗?一般考虑上开源CRM软件的企业往往都是资金链偏紧的企业。他们往往不会花很多钱来养信息化人才。所以,若企业靠自己的力量来完善开源CRM软件的话,是不现实的。那么,企业只有依靠外面专业的软件公司了。但是,外面靠开源软件吃饭的软件企业比较少,而能够拿得出来的则更少。其技术实力跟商业软件公司是没有得比的。据笔者所知,他们往往是一个程序元针对一个客户。难道这个程序员了解CRM软件全部功能的计算逻辑吗?笔者不相信他们有这个水平。在这种运作模式下,他们很难给企业提供及时的、优秀的二次开发服务。
所以笔者可以确定的说,如果企业实施开源CRM项目,那么在二次开发的时间与效果上很难有所保证。同时,开源CRM软件往往需要比较多的二次开发。而在这种情况下,如果企业上开源的CRM项目的话,其效果是否能够得到保障?
顾虑四:观念上的冲突
如果你使用的是免费的软件的话,不管是管理层,还是普通员工,都不会很重视。他们会认为,反正这是免费的。若最后不能用,大不了不用,也不会有什么损失。受到这种观念的影响,CRM项目若要取得成功就非常艰难。
一方面,开源软件并不是员工所认为的“免费的午餐”。因为企业若要开展开源的CRM项目,就需要先对企业进行需求调研。而因为没有专业的实施顾问指导,这往往需要花费比较长的时间。这个时间对于企业而言无疑是一种成本。
另外,如果企业真的要采用开源的CRM软件,那么肯定要招募一个有CRM项目经验的人才。现在市面上对于这种人才还是比较紧缺的。企业若要招募一年的话,没有个四到五万恐怕拿不下来。这个人力上的支出,也需要企业真金白银的拿出去的。
另一方面,由于CRM软件需要进行比较多的二次开发,企业往往无法独立的完成这项工作。若寻找外部软件公司帮助企业进行二次开发的话,企业就需要支出比较可观的费用。而且,其所需要的时间也比较长,这个时间成本企业也要把它计算进去。
如此算下来,企业上CRM项目还能划算吗?但是,因为员工有这个先天的观念。即使对于领导来说,往往对于免费的项目也不会怎么重视。若这个项目一下子砸入个几十万进去,则企业一把手就会天天记挂着了。所以,开源的CRM项目往往很难引起一把手的重视。这也是影响CRM项目无法在企业中成功的一个重要因素。因为我们都知道,CRM项目是一把手工程。若没有一把手在后面鼎立支持的话,即使商业CRM软件也很难在企业中生根发芽,更何况是开源的CRM软件。
正是出于对以上的顾虑,因此,当有人问我开源CRM是否可行的时候,我一般都不建议。理由是,即使企业再穷,宁可不上CRM项目,也不要采用开源的CRM软件。企业采用开源的CRM软件,是得不偿失的。
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