经验之谈:CRM选型时如何选择实施顾问

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CRM业界里,有句名言:三分软件七分实施十二分数据。从中可以看出,实施顾问对于信息化项目的重要性。因此,我们在CRM项目选型时,不仅要注重CMR软件的好坏,更需要关注项目实施企业的能力。
根据笔者以往的经验认为,对于下面的四类实施顾问,我们最好避而远之,不要选择他们实施CRM项目,否则的话,离项目失败也就不远了。
第一类:保姆型的实施顾问
企业外部实施顾问跟企业内部的项目负责人或者叫做项目实施专员,有一个很大的区别。就是企业内部项目负责人对于项目的任何工作可能都需要其亲自参与、亲自指挥。而外部实施顾问的话,好比足球教练,只需要在旁边发好司令就可以了,不能够自己下场去踢。然而,在实际工作中,不少实施顾问喜欢做保姆,在项目实施过程中,什么事情都是他包办了,活象企业的一个保姆。如此的话,表面上看企业好像轻松了不少,但实际上对企业是十分不利的。
一方面是由于CRM项目是一个持续改善的信息化管理软件,随着企业管理水平的提高,CRM软件也需要做相应的改善。即CRM软件不是一成不变的。而天下无不散的宴席,作为外部实施顾问,不可能一直呆在企业中,当软件上线之后,外部实施顾问就会退出企业的舞台。而企业或需要后续他们继续提供服务的话,就需要每年支付服务费用或者按次进行收费。若这个项目是保姆型的顾问实施的,则当一个项目实施下来,由于用户甚少参与项目的管理,而只是一味的听从实施顾问的摆布,那么他们对于流程如何调整与优化、部门之间如何协调、项目如何管理等等都没有概念,而软件项目跟实体项目的管理又有比较大的区别。所以,这就导致CRM项目结束,企业员工还没有一个人可以担任企业内部实施顾问的角色,不能够承独立担起CRM软件完善重任。因此,保姆型的实施顾问,表面上看似乎是为企业好;不过从长远的发展看,其实对企业是不利的。
另一方面是没有给企业犯错误的机会。如果在项目的整个过程中,都是实施顾问在那边指挥,该做什么,不该做什么,都有实施顾问说了算。那么企业员工呢,就好像是填鸭子式的接受。这就是一个典型的“应试教育”。在这种实施模式下,企业实施项目可能确实会少走很多冤枉路;如果企业用户非常听话的话,则项目的实施时间也会短许多。但是,这么处理的话,有一个天生的缺陷,就是用户在实施顾问离开后,若遇到问题时不知道如何解决。由于在项目的过程中,实施顾问这位保姆,手把手的在教企业用户如何使用系统。实施顾问教员工,该怎么做怎么做;但是,他没有告诉企业用户,如果这么做了会有什么后果。这导致的直接结果就是,企业用户不会逆向思维,当他们不小心违反规则办事时,就不知道该如何进行调整;也不清楚造成这种错误结果的原因是什么。相反,如果实施顾问不是保姆,而是教练的话,那么在项目实施的过程中,员工会遇到各种各样的问题,此时,顾问就在旁边,可以帮忙解决。当一个项目下来,企业用户即使没有顾问的帮助,也懂得系统常规问题的处理方法了。
所以说,企业在选择实施顾问的时候,就需要通过各种渠道,如他以前实施的企业的评价,或者在跟他沟通的过程中听他的实施方法论,我们就可以判断出他到底是属于保姆型的实施顾问呢还是教练型的实施顾问。如果是保姆型的实施顾问,那企业选择时要小心应付了。
第二类:纸上谈兵的实施顾问
在实施顾问队伍中,还有不少的人是没有实际工作经验的应届毕业生或者是没有这个行业实际管理的技术型人才。对于这种人,都会有一个共同点,就是他们有很强的理论知识,如果让他们脱离企业的背景,谈CRM项目该如何实施,则他们谈起来时头头是道,可以长篇大论。但是,若碰到企业的实际业务问题时,他们就不知道该如何解决了。
企业如果是雇用了这种类型的实施顾问,会给企业带来如下危害:
首先是什么东西都按照书本上的来,这会让企业的流程寸步难行。说实话,若企业的客户关系管理流程若都能能够根据书本上来的话,那么CRM项目就很好开展了。可是,往往事与愿违。书本上的所谓的标准流程,在企业中真正能够行得通的,是少之又少。大部分的客户关系管理流程,需要在标准流程的基础上,进行适当的变通。而这些缺乏实际工作经验的实施顾问,他们缺少的真实这种变通的能力。当他们遇到标准流程跟企业实际管理流程冲突的时候,不知道该如如何发生改变,以适应企业管理的需要。而只知道说“标准流程是这么定义的”。
其次是当遇到问题时,他们无法提出多种可行的解决方案供企业参考。这种纸上谈兵型的实施顾问,他们遇到企业的实际问题的时候,由于工作经验方面的限制,他们不知道其他企业在遇到这种情况下,是如何处理的。所以,他们也就不能够提出实际有效的解决方案供企业参考。相反,如果是有实际管理经验的实施顾问,他们可能在以前其他企业实施项目的时候,多次碰到过这种问题,也帮助他们解决过。所以,当他们现在项目实施过程中遇到类似的问题的时候,他们就可以轻而易举的提出一些可行的、至少在企业企业行得通的解决方案。企业可以根据自己的实际情况进行选择。而且,每一种解决方案有什么优缺点,在实施过程中需要注意什么问题、可能会发生哪些意外情况、该如何避免等等,这些都是有经验的实施顾问可以做到的。
那么,在实际工作中,如何才能辨别实施顾问的是否属于这种类型的呢?
如在CRM项目选型的时候,需要跟对方的实施顾问进行交流。在交流的过程中,企业可以提出一些有针对性的需求,让实施顾问谈谈他的处理方法。一般对方若能够提出两到三种可行的解决方案时,则可以说明他是有比较丰富的项目经验的,或者说,他可能参与过多个项目,多次遇到过类似的问题。
在跟他交流的语气中,也可以了解相关的信息。如实施顾问在交流的过程中,老是说,按照标准流程该怎么怎么处理;而不是说其他企业是怎么怎么做的,这么做需要注意什么,等等。若是前者,则可以说明这个实施顾问可能还是停留在书本的理论上;若是后面的说法的话,则这个实施顾问可能真的负责过多个的CRM项目。当然,这个标准是相对的。
另外,就是可以向他询问他具体负责过的CRM项目。然后向他们打听这个项目是否真的是这个实施顾问负责的。这是一个比较精确的判断标准了。毕竟现在网络这么发达,只要知道企业的名字,就不怕找不到他们的联系方式。毕竟,都上CRM这种大项目了,那网站等介绍企业基本信息的工具必定少不了。所以,我们通过网络找到联系方式后,可以直接打电话过去询问,那么这个实施顾问是否真的有这方面的经验,就可以一目了然了。
而这些对于新人来说,可能会不满意,他们会说,我们不也是从新人过来的。确实,我们也是从无到有,慢慢的过渡过来的。也真是这个原因,现在回头看看,才让我们认识到新手确实有很多不如老手的地方。而从企业的角度考虑,我想没有哪个企业愿意作为新手的试验田,给他们练兵的场所。毕竟,这是涉及几十万的信息化项目,任何企业都不会冒这个风险。
其实,一般稍微有实力的实施顾问公司,基本上也不怎么招应届毕业生,而是直接从其他小型服务企业或者直接从企业中招有客户关系管理经验的人。所以,一些小型的实施公司就成为了他们练兵的场所。但无论如何,对于企业而言,若发现实施顾问的书生意气比较重,喜欢纸上谈兵的话,最好还是避而远之。
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