2008年的CRM “有喜也有悲”

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年关将近,是CRM软件开始总结的时候了。其实,失败不是成功之母,而总结才是成功之母。总结了CRM软件在08年发展,可能可以从中得到一些启示。这将会有助于CRM软件在新的一年中走的更远。
如果用一句话概括在08年CRM软件的表现,可以利用“有喜也有悲”来描述。然而,虽然今年CRM软件行业有了很大的改善,但是同时也看到其不足之处。
改善一:SAAS模式让企业更容易接受CRM软件
在07年SAAS(软件即服务)模式的出现,曾让许多人眼前一亮。但是,那时候因为这个模式刚出现,属于新事物,所以很少有人敢去用。在今年,这个情况有了改变。一是SAAS模式有了长足的进步,通过一个成功案例,开始吸引企业的目光。二是在全球经济危机的影响下,企业大大的缩减信息化项目上面的投资,这也使得企业被迫去选择SAAS模式,以减少项目的初始投资。
而在以上两个方面的共同作用下,SAAS模式下的CRM客户管理系统在08年得到了充分的发展。许多软件公司,也包括国际上的一些知名品牌,都纷纷加入了这个行业。如著名的甲骨文公司在近日宣布,大量中国及亚太地区的客户在08年选择了业内领先的SAAS CRM On Demand解决方案,并从中迅速得到了回报。采取这种解决方案的客户有很多都是国际的知名企业,如长安福特马自达汽车、竣盈康华管理咨询有限公司等等。
由此可见,SAAS模式的CRM软件,在今年有了非常大的发展。随着全球经济危机影响的深入,相信CRM软件借助SAAS模式,相信在新的一年里,会有更好的表现。
改善二:CRM软件与ERP软件等有机的整合
在08年中, CRM软件同ERP软件的有机整合就是另外一个亮点。在08年以前,虽然许多企业同时出产CRM软件与ERP软件,可是,大多数都是分开来进行销售。我们都知道,CRM软件与ERP软件在很多功能上都有重复,如客户管理、销售订单管理、出货管理等等。如果企业同时上CRM软件与ERP软件,那么就会造成重复投资的现象。这样不但会造成资金上的浪费,更重要的是会造成不少的重复工作。
也有不少的企业,试图通过二次开发或者第三方的插件实现两个软件的整合。可惜几次尝试下来,虽然取得了一定的效果,但是,离企业的心理预期还有一定的差距。为此,一些聪明的软件公司看到了这其中的市场。在甲骨文、SAP等软件公司的带头下,都对ERP软件与CRM软件进行整合。在今年,他们都推出了自己的ERP2产品。实际上,这个ERP的升级版本没有多少实质性的改善,其最大的意义就在于把CRM软件的功能当作ERP软件的一个模块来出售。即以后ERP软件与CRM软件的集成工作不用企业来处理,软件公司已经解决了。
在08年,CRM软件发展的最大亮点就是在今年企业在购买ERP软件的时候,许多企业都同时购买了CRM模块的功能。CRM软件跟ERP软件的有机整合,在某些方面也促进了CRM软件的销售。
但是,今年尽管CRM软件有不少值得人赞美的地方,可是其也有许多不足之处。下面就列举其中的两个不足之处:
1 CRM软件分析功能用的少
CRM软件大致可以分为:记账型CRM软件;分析型CRM软件。其中,分析型CRM软件是CRM项目中实施的难点。因为记账型CRM软件只是纯粹对业务数据进行记录,就好像记流水账一样。用我们的话来说,就是没有一点技术含量。
在08年,尽管有不少企业宣称自己的CRM项目取得了成功。但他们多数只是使用了一些CRM软件的记账功能。而对于难度比较大的分析功能,如客户生命周期管理、数据仓库、客户信息挖掘等功能却很少涉及。这样的话,即使CRM项目上线了,其最多也就是一个跟进销存管理软件类似的一个项目。企业与实施顾问过多的关注与CRM软件的记账等基本功能,而忽视了CRM软件的分析模型,这让CRM项目的实施效果大打折扣。
之所以造成这种情形,企业项目管理员跟实施顾问都难辞其咎。
作为企业项目管理员而言,也比较为难。因为他的领导眼睁睁的在看着他,希望尽早的把项目上上去。为此,不少项目管理员为了赶项目的进度,往往会把项目分两个阶段走。第一阶段先上一些基本的记账功能,第二阶段才上分析功能。等到第一个阶段完成了,他们就会兴冲冲的跑到领导那边去领奖,就会宣布项目顺利竣工。第二阶段的功能就被那么放着了。以后谁需要谁去研究。
而作为实施顾问来说,也最好企业少用分析型的功能。说句实话,现在CRM软件中的业务数据,一般企业准确度很难达到100% ,而且数据的及时性也存在一些问题。如笔者以前碰到过一家企业,他们的销售基本价格基本上不准,每次下销售订单都要进行调整。在通常情况下,企业CRM系统中数据的准确率达到90%已经算很好了。而分析型功能要取得实效,结果要准确,就依赖于数据的准确性。若业务数据不准,再完善的分析模型也一无用处。因此,除非客户要求实现某个分析功能,否则,实施顾问不会主动去向企业建议。
而在这两方面因素的共同作用下,CRM软件的分析功能就很难在企业中推广开来。这种状况在08年中没有得到很好的改善。希望在09年中,企业与软件公司都能够采取有效的措施,来促使分析型的CRM软件,在企业中开花结果。
2 缩成本、赶进度影响了CRM项目的效果
每当提起08年,就不由得想起全球经济危机。这不但对企业的生产经营产生了很大的打击,而且对于CRM等信息化项目所产生的负面影响也不少。
首先,企业由于资金链紧缩,纷纷缩小在CRM项目上的投资预算。如笔者手中的潜在客户,也经常有跳单的现象。本来他们准备上SAP的CRM项目,在年初就准备签合同了。最后由于资金跟不上,不得不采用价格相对便宜的国内软件。当然,不一定说国内软件不好。我们一直在强调,CRM选型要适应企业的规模。在今年,由于企业资金紧张,这种临时缩小CRM投资规模的企业不在少数。这在一定程度上影响了CRM项目的实施效果。
其次,企业赶进度的现象也比较突出。许多企业管理者,期待通过CRM软件来缓解困境。所以,一而再、再而三的要求缩短CRM项目的工期,加快项目的实施。可是,CRM软件其有一个逐渐完善、发展的过程。再优秀的CRM软件,在企业中也很难一下子就生根发芽。企业赶CRM项目的进度,不但不能够提高CRM项目的效果, 反而起到了拔苗助长的相反作用。
所以说,企业缩成本、赶进度,直接影响了CRM项目的实施效果。这也是08年CRM行业发展的一个不足之处。在09年,若经济危机继续影响企业的话,则这种现象可能还会比较突出。作为企业管理者,应该警惕。为此,笔者的建议宁可暂缓CRM项目,也不要缩小CRM项目规模;或者只看进度,不看效果。
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