解读:CRM为何成年底重要战略

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08年,金融危机席卷全球,让不少企业老板们心存忧虑的同时,也促使更多老板们在年底暗自盘算。例如:我的企业一年下来,企业利润是谁贡献给我的?是我的供应商提供了好销的产品?是我的销售人员作了几笔大业务?是自己的商业模式的创新,让我受益不少?是我广告投入,市场影响对路?是金融危机外界的因素造成利润减少?明年我将如何做?等等。
当然,需要分析来判断企业的新年的战略,也可以从自己的直觉感知未来的方向,但是这是模糊的,只是感性的直觉,如何把感性的直觉换成理性的判断,就需要长期的数据积累,而这些数据从财务上得到是远远不够的。更多数据来自于企业日常工作,比如类似于:销售人员拜访记录分析、客户的行为分析、客户的投诉分析等,往往日常的销售行为可以归纳出大的问题!
企业如何得到客户的日常数据?
数据主要来自销售人员的日常积累,但Excel却不能提供动态的数据表现,用Excel归纳数据也成为繁琐,低效的事情。若企业实施了CRM,则以上的问题变得简单,只需点点鼠标即可分析且做出决策,而中小企业管理上很少能够有更长远的眼光,销售业绩提升才是硬道理,管理软件能马上提升销售业绩吗?
用CRM承继往年?但我还是犹豫不决。
但企业采用CRM的出发点,并不是为了收集销售、客户数据而花钱使用软件,而是需要能实实在在提高自己的销售业绩,业绩提升是压倒一切的事情。
现在,我们可以简单看看企业普遍关注的问题:
1 希望能在老客户里面挖掘新的销售机会;2 希望能开拓新的客户和新的市场;3 希望能提供销售人员的效率,避免销售人员的波动带来销售波动。需要管理销售队伍,分支机构;4 工作经常乱作一团,希望能规范我的销售工作。
各中小企业并不关心数据的全面性、完整性,他们期望软件带来销售额提升,而CRM软件带来的销售增长不是立竿见影的。最重要的是CRM软件还不便宜,少则几万,多则几十万的投入,这更加让老板们没有了“胃口”,不过在线的CRM的崛起,让企业尝到了SaaS(通俗说就是:在线租用企业软件)模式的甜头,更多企业成为SaaS的受益者。
价格不是问题,但中小企业需要让CRM立竿见影,这让XToolsCRM等CRM厂商更多考虑软件如何提升销售人员工作效率上,CRM工具化成为趋势。
于是,在线CRM解决了两个问题:一是在线CRM让企业更快获得投资回报,二是在线CRM价格不是阻碍企业采用的障碍。
在线CRM:继往开来,舍我其谁?
上面提到采用在线CRM,能提升销售业绩,现在来一一分析:
首先,内外部信息沟通效率提高体现在线CRM价值。
CRM在整个组织范围内实现信息的分享和交互,一个企业改进其内部信息共享既是要求又能获益。开发每个客户的完整的视图以及其与你的企业的关系的唯一方式是组织的每个部分都完全地参与。而组织各部门的参与得到全面和灵活的数据权限控制。CRM成为整个组织范围内的客户为核心的数据中心;与客户有关的产品、投诉、合同、交付、财务应收等等,都可以一目了然。
此时,销售人员可以对老板们说:如果你想了解客户和项目进展,你可以进入在线CRM了解全部情况,这几乎取代了包括会议、纸张、日报等传统的被动汇报制度,而一种更积极的方式让数据主动呈现在管理人员面前。
值得推荐的是XToolsCRM的最主要的特点之一是:提供一个展示客户全部数据的视图,客户情况一览无遗,查询客户更加高效。
其次,企业管理聚焦于留住客户和收入增加。
企业效率不但在于内部沟通提高效率,关键是企业资源(人力、财力等)聚焦在优质客户上,效率提升显而易见。
建设满意度高的客户关系,首要目的不是降低成本,相反,其重点是从已有的客户身上增加收入并提升有价值客户的留驻率。
比如倾听客户叙述,收集其信息并实施改善。这些步骤一定会带来成本,但也会产生数倍的回报。短见的公司不愿意解决客户反馈的问题,但从长远来说,因为解决客户问题和改善服务等,都能促进下一个客户的客户满意度。如果没有CRM客户关系管理系统,你将无法准确了解到客户的更多需求。
这种客户的满意还体现在:
在所有不同的渠道上呈现给客户统一一致的面貌。提升你的企业对客户的价值的途径之一是简化客户跟你的企业打交道的方式。从客户的角度整体地看你自己的组织并跨越地域、部门、职能和产品线整合合并信息。当你获得了每个客户关系的完整视图时,你就能从客户的角度出发重视与客户的交流,达到双方增值。
另外,数据的分析极为重要。
因为其有可能取得重大价值的数据,比如:市场投入的比例是否和销售来源的比例相关:销售人员的客户拜访(比如电话销售)是否与销售业绩相关;各产品销售产生的毛利和销售和市场投入成本分析。这些都将指导管理者调整经营策略,而调整经营策略变得更加简单、快速和频繁。
在你了解懂得了你的客户后,可以就如何开发你的客户作出坚实合理的决策。收集和分析客户信息以便深化了解,并维护客户知识库。看是绝不能就此止步,运用你的所有建立客户的估价模型,知道潜在客户价值这才至关重要。
最后:在线CRM成为必要的工具。
要想CRM成为工具,需要让CRM操作超级简单,如果在线CRM复杂的话,用户“弃你而去”的成本是很低的,这就是在线CRM提倡简单易用最原始的初衷。比如:XToolsCRM非常关注基层使用者的操作感受,易用性设计得到至高无上的重视。
结束语:
更多企业的选择是把在线CRM看成明年业务增长的必要战略,这种方式的确可以使你在与同行竞争的时候处于优势,但最关键的是,你将得到客户更多的认可,美誉度的口碑相传将让你屹立于不败之地。
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