年末 CRM关怀客户的四大绝招

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日前,笔者企业为了提高产品知名度,邀请各个客户进行座谈。快接近年终了,大家都比较关系一个问题“年终CRM拿什么来关怀客户?”。即年关将至,CRM究竟有什么举措来帮助企业改善客户关系。
事实上,客户关系不是一蹴而就的,它是需要企业花长时间去经营的。但是,在年关即将到来时,比如给客户一些真诚的问候等,的确能够在一定程度上让客户感受到你的真诚。为此,笔者总结出四大措施可供大家参考:
一、给一份预计的应收账款余额表
靠近年底的时候,经常有客户向企业要未来几个月的应收账款预计表。即平时的时候,只需要把一些快到期的应收账款给客户即可,也就是大概一个月给一次。但是,在年底的时候,客户往往需要三个月左右的应收账款预计表。究其原因主要是因为在年底,财务涉及到报表等复杂问题,需要提前安排资金等等。
因此,CRM客户关系管理软件系统需要有一个功能,能够根据一定的条件,推算出未来几个月的应收账款排期表。到年底的时候,应客户的要求发给对方。这样就能提高客户对你的认同度。相反,当客户要这份资料你们企业拿不出来,甚至让客户自己去计算(客户自己有数据,也可以推导),这必定会降低企业在客户那边的排名。而且,不仅要能够及时拿出这份数据,还要这份数据要准确。若是不准确,可能会给客户一种误导,反而会有相反的效果。
因此,用户最好要配置好基础数据,并学会利用CRM系统的应收账款模拟表。让系统准确的根据付款条件与出货数据演算出预计应收账款明细。这不仅是客户需要的,往往也是企业自己所需的。年关将至,这份资料对于客户的采购人员而言,或许比其他物质上的礼品更加可贵。当然,前提是要这份数据准确无误。
二、让客户了解公司明年将推出的新产品信息
笔者曾经被一间企业的项目管理员问及,他们在年底的时候,在给客户送上祝福的同时,会将公司明年即将推出的新产品向客户推荐。但是,以前手工管理的时候,比较麻烦。需要向客户的销售人员一一的去推荐,发邮件等等。他们企业客户总共有近千家,而业务有只有八个。即一个销售人员要发100多封邮件。可见,效率有多底。在这方面,CRM系统能够降低他们的工作量呢?
但是,通过使用CRM系统的邮件模板功能可以起到非常不错的效果。在我们的CRM系统中,可以为不同类型的客户定义不同的邮件模板。然后系统会自动把内容加入到邮件中,自动发送给客户。另外,CRM邮件模板还具有以下作用:
首先是根据联系人的不同,系统会自动加上称呼。对于邮件系统,如一些网络上提供的邮箱系统,也可以进行群发。但他们也会有一些弊端。如在邮件开头的称呼上,一般不能够根据客户的不同,而进行区分。如若对方的联系人姓李,则邮件正文开头的称呼为李公;若为郑,则为郑公。但是,这在一般的邮箱系统中,通常无法实现。而利用CRM系统的邮箱模板,则可以方便的实现这种需求。
其次是实现邮件的群发。如象这家企业,当客户比较多的时候,若一个个的去发送邮件的话,将是一件重复性的工作,浪费时间与精力。在CRM系统中,跟邮箱系统结合,提供了邮件群发的功能。而且,还可以根据用户定义的函数,自动对有关内容进行修改。如可以自动根据业务人员的不同而设置不同的称呼;若可以在客户那边隐藏企业群发的邮件地址等等。
在年底的时候,企业通过祝福的形式让客户了解公司新一年的产品研发计划,不但能够让企业的客户感受到你们企业的技术实力;而且也能够让他们有时间去考察新产品的市场。这对于企业还是客户而言,无疑是一个双赢的局面。通过CRM系统的邮件模板功能,实现邮件的群发,可以把对客户的节日问候变得简单。但如果是通过手工发送邮件的话,则企业业务员通常会怕麻烦,而会偷三漏四。现在通过邮件群发,明显可以把这些信息准确无误的发送到客户的邮箱中。
三、让系统自动对客户进行分级,实现差别待遇
在年底的时候,许多企业往往会对客户送一些物质上的奖励。当然了,这个奖励会根据客户级别的不同,客户订单量的不同,而选择不同的等级。所以,现在企业所需要关注的就是,怎样对客户进行分级,实现差别待遇。
在CRM系统中,会根据历史交易数据,实现对客户的排序。从而为企业进行客户分级提供依据。如在CRM系统中可以自动统计客户的年交易金额在企业总销售金额中的比重。并借根据客户预先定义的加权计算的规则,把这个比重折算到客户评级的总分中。
虽然这说起来有些绕口,但其实原理很简单。如企业在对客户进行分级的时候,主要有四个指标:一是货款是否按时支付,这个在评价中占30%的比重;二是年交易量,这个站30%的比重;三是利润贡献率,占20%的比重,四是人为评价因素,占20%。前面三个指标的数据,都来自于CRM系统的历史交易数据。若要人工去统计这些数据,工作量太大。也许,过完年了,业务人员还不能统计好这些数据。而只能根据感性的认识,对其进行分类。其实,这些烦人的计算,可以交给CRM系统来完成。根据笔者的测试,若企业客户的年下单量在100万个项目左右,则CRM 需要半个小时左右统计完成相关数据。为此,用户可以下达一个指令,让CRM系统在后台完成这些计算。所以说有了数据的支持,系统计算出来的结果,就会比较科学。比靠管理人员的感性判断,要合理的多。
利用CRM系统提供客户分级的相关数据,从而在年终的时候,实现差别待遇。这无疑也是CRM系统对客户进行年终关怀的一个手段。
四、处理好剩余的事
如果想要做到日事日毕,可能会比较困难。但年事年毕,那应该不会有多大的难度。笔者负责的企业中,有一家用户就有这方面的规定。
他们在年底,要多客户的交易进行一次清算。如到年底为止,还有哪些客户投诉没有处理完成;还有哪些订单没有出活等。通常情况下,在过年之前,都要把这些为处理的事情处理完成,而不能够拖到明年去。这无疑,也是对客户一种负责。若把今年的投诉,在明年去回复给客户,显然比较难让人接受。虽然可能只差一个月,但是给客户的感受,总觉得隔了一年似的。所以,当有些客户,在项目实施的时候,要求我给他们设计一些报表。主要功能无法就是统计到年末为止,还有哪些未处理完成的客户投诉;或者说,还有哪些客户订单没有给客户确认交期;又或者还拖欠客户哪些货等等。
当管理者了解这些信息,既可以对年假进行合理的安排,尽量不要把客户的事情拖到明年去;同时也是对员工进行考核的一种手段。而更重要的是,能够给客户留下一个好印象。从某个方面来说,把客户遗留下来的问题有效解决了,往往比送客户礼品更加来的有意义。
在CRM系统中,有不少的年报表,可以帮助用户做好这些数据的统计。无疑,CRM系统就是通过这种方式,来体现对他们的关怀。
总而言之,CRM系统可以从各方面提高客户满意度。在年末,也可以通过CRM系统,为企业提供所需要的数据,帮助企业管理员,搞好客户关系。为管理者制定年终奖赏客户方案,提供数据方面的支持。
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