在产业竞争越来越激励的大环境下，最重要的是建立一套完整的客户信息系统，于是，CRM（客户关系管理）便应运而生，它的目的在于管理与老顾客的关系，以满足顾客个性化需要的产品服务，有效率选择性的吸引新客户，从而提高客户忠诚度和满意度。
传统管理 VS 现代管理
     在现代的CRM系统的模块中，能够提供完整的客户资料搜集系统就是其最强大的功能。传统的企业信息系统中，许多是将销售的管理放在营业模块系统中，这样的方法，其实也确实为企业在管理上带来诸多的便利性。每一个销售人员所掌握的客户资料都是这个销售人员的宝贵资产，不过，这些资料往往存在每一个销售人员的个人数据库中，企业是不能将这些数据做有效的运用与管理。这样，企业可能会造成销售成本的重复， 增加了销售成本。
      不过，伴随着消费者（顾客）的选择性日益增加，市场竞争越来越激烈，攸关企业发展的销售部门应该认识到：营销所需要的是整体的市场信息，这样才能对市场的宏观发展做一个有效的规划，并妥善分配企业中有限的营销资源。
　　
      CRM系统不仅可以弥补传统营业系统的不足，还可以清楚的界定企业与顾客、客户、用户间的细微差距。透过数据库系统完整搜集顾客、客户的信息，能针对不同类型、等级的顾客来拟定最佳的销售计划与销售策略，缩短销售活动的时间，妥善运用销售资源。
CRM 管理客户满意度
      现在，越来越多的企业开始关注客户满意度这个问题。但由于“满意度”难以度量，因此，在具体的实施过程中，往往难以量化管理及分析。不过，若是能透过 CRM 可以清楚掌握客户的状态和特征，那么，在一定程度上能减少传统管理中一些不必的成本浪费。
     在这方面，CRM 提供了资料分析，能够使企业找到自己的客户，而避免一些无谓的资源浪费。对企业而言， 能给企业带来盈利的客户才是最重要的。在有限资源的条件下，要更多地关注那些让企业赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。
       CRM 能够帮助企业整理出最忠诚的客户的行为标准，这样销售人员即可以此去寻找新的客户，从而减少开发新客户的营销成本。从经济角度来讲，"客户满意：口碑相关曲线"表明，企业的客户服务处于一般水平时，客户的反应不大，不过， 其服务质量一旦提高或是降低一定限度，客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。CRM 不断地对所有客户资料进行分析，为企业改进或加强客户服务提供数据数据。
      客户的满意并不代表其忠诚度是永远不变的。CRM 专家的研究结果表明，行业竞争的状况对二者关系有很大的影响，因为在高度竞争的行业中，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。因此，企业要培育客户忠诚感，就必须要尽力使客户完全满意，即提高客户满意度。
      而在低度竞争的行业，虽然客户满意程度对客户忠诚感的影响相对较小，由于低度竞争，不满的客户很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品和服务。但是，需知道的是，客户只是在“奇牛找马”，一旦有更好的选择，它们就会很快离开你。这种表面上的忠诚是虚假的忠诚，有一定的欺骗性。然而，一旦竞争加剧，客户就会大量跳糟，这对企业无疑是致命的。因此，处于低度竞争情况下的企业更应居安思危，并尽努力提高客户满意度。