CRM发展至今已有20多年的历史了，历经风雨的它已不再像以前那样落魄了，如今不少企业都意识到CRM的重要性，也有不少的企业进入CRM行业，形成了群雄逐鹿的壮观场面。
    暂且不说这些，只要我们用百度搜索一下CRM，结果是什么呢？某软件是最佳解决方案，某软件是客户关系管理专家。而且会有好几家企业都是最佳解决方案，让人眼花缭乱。这足以证明我们的市场还不够理性，与国外相比，各个厂商地位清晰，目标明确还有一定的距离。如果企业在到处问哪个产品最好，似乎还是缺乏理性和对CRM理念以及产品的足够认识。那么，产品的好坏是用什么标准来衡量的呢？

从一个失败的案例谈起

    如某企业决定引进CRM系统，并按照程序进行了招标，最后一家供应商中标，按原计划只需半年的CRM实施项目，却持续了2年。而且很多预期的功能都未能实现，那会是什么原因呢？

    尽管该企业自己整理的CRM需求文档非常的详细，并自认为很专业，但是IT系统不是企业的主营业务，企业内部人员缺乏相关厂商的真实信息，存在严重的信息不对称，而且在选型的过程中被淹没在了各种的公关活动和夸大宣传中，难辨真假。如果花费大量的精力和人力去收集并分析各个厂商乃至行业的信息，将极大的增加企业实施CRM系统的时间和金钱成本；但如果不去收集分析又加大了企业选型的风险。因此，不少企业正处于如此两难的境地中。

    笔者了解到，现在很多人都在说CRM没有用，项目失败率高，这种看法和说法其实是不科学的。失败的CRM项目是CRM本身造成的吗？也不见得，其实，成功与失败的关键并不是CRM本身，而是看谁来做，如何做。因此，只要我们用正确的管理思想与方法论，选择适合自己企业的CRM系统，正确的实施，相信CRM项目一定能成功！
    而CRM软件评估与选型，正是关键步骤之一。有正确的管理思想和战略，好比知道了我们目的地的方向，选择CRM系统好比选择交通工具，如果搭错车，就无法到达目的了。

    综合上述，软件评估选型成为了一种必然的趋势，专业的事情由专业的人来做，可大大地降低了企业在CRM选型和实施过程中的潜在风险，企业还能更加集中精力于主营业务和增值的活动上。

对备选系统的评估

1、最好的VS最适合的

    在网上经常会看到有朋友问：“我们要上客户管理系统，哪家的产品最好？”，或者会加上“某地的哪家最好？”，我们前面提到了要根据企业的需求来选择适合自己的CRM产品，问题的实质是我们选择CRM系统是选择最好的还是选择最适合企业的呢？我认为是最适合的，首先由于CRM是管理软件，其核心在于提高企业管理水平和效率，这就必须与企业的管理模式和其他情况相符合，否则的话，再好的产品也达不到预期的目标。其次，好比说汽车，豪华车都是很好的，假设奔驰最好，但是大街上并不是全是奔驰，其实道理非常简单，因此，选择CRM软件要选择最适合的，最好的也不一定是最适合的。

2、清晰透明的标准

    有句言论说得好：“有的软件销售人员是售前卫星上天，售后蜗牛爬山。”肯定是销售中的个别行为，但毕竟也对一些企业造成了伤害。在售前个别的人为了排挤竞争对手，将自己的产品吹嘘的无所不能，而因为信息不对称，我们很多时候无法证明其所说的真伪，造成企业错误的选择了供应商。
    
    那么，如何来规避这种现象，确保企业的正当利益呢？我们的评估标准中除了有详细的评估指标之外，还对各个指标进行了清晰的量化，最大程度上避免了信息不对称的发生。我们将各个功能指标量化为了六个等级：具备完全功能；具备部分功能，可以免费实现全部功能；具备部分功能，可以付费实现全部功能；无此功能，可以免费定制开发；功能不存在，需要付费定制开发；功能不存在，无法或不愿意定制开发。采用这样的指标，最大程度上保证了企业获得的信息的准确度和真实性。如果我们要评估订单的管理能力，基本上都是这几种情况，而在以前，处于前五种情况，供应商都可以说有订单管理的能力，很明显，每种情况的结果和费用都是不同的。现在，不同的情况就会有不同的评分，提高了选型的透明度。

    评估报告对于每个需求，都采用企业需求优先级与产品指标综合评分的办法，使得评估的结果清晰透明，即使是评估数据库中目前没有的产品，也可以将需求建议书发给供应商方，让其针对自己产品的实际情况如实的填写，并申明对所填写内容负责。保证了企业的合法利益。

    基于以上的指标和方法，每个企业都可以获得一个较为适合自己的CRM解决方案，得到的结果，是最接近企业需求的、最适合企业的解决方案。

3、不断完善与提升的指标

    CRM其实是一个循序渐进的过程，需要不断的改进和提升，CRM的选型评估也是如此，近年来，我们看到不断的有新的企业进入CRM行业，也有老的企业退出市场；市场上的企业不断的在不断改进自己的产品，版本不断更新；CRM的技术也在不断的发展，从几年前的C/S与B/S之争到今天的B/S几乎一统天下；企业的需求也有很多的变化，从协同到SOA等等；唯一没有变的就是我们对CRM事业的热情和信心。

    我们的指标会根据企业和供应商的反馈和意见以及市场的变化，不断的进行完善与提升，力求不断超越自己，目的只有一个，就是能够更好的为企业服务,让明天的CRM做的更出色！


上一篇：CRM如何对企业经营实行改进
下一篇：CRM的概念