前言
CRM（客户关系管理） 是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值是有差异的，通过满足每个客户的特殊需求，尤其是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
一、  我国CRM市场的发展
     在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查获悉，1999年初，我国的CRM市场几乎为零。但同时，我国的CRM市场却正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，更是受到众多投资商和国内外软件厂商的关注。经过几年的酝酿，我国的CRM市场已经是小荷初露尖尖角，呈现了自身独有的特点。
 1、国内CRM市场处于萌芽时期
     由于国内市场起步晚，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。不过， 随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。2、提供CRM产品的厂商较少
    CRM进入国内的时间较晚，无论用户还是厂商都相对比较少。
3、市场需求量大
      客户关系管理系统是遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念的，并逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。由于市场中真正的CRM产品并不多，适合国情的产品更是寥寥无几，所以市场上呈现出供不应求的现象。
二、市场调查数据
     根据研究机构 AMR 的数据显示， 05 中小企业 (SMB) 的 IT 开支有望增长 6.6% ，而 CRM 软件系统是这些企业最希望投资的领域。 来自 AMR 机构的分析家表示，目前大型企业的 CRM 市场已在起步中，但是拥有 1200 万中小企业用户的 CRM 市场才刚刚起步，目前这一市场的普及率依然低于20% 。中小企业软件市场的 CRM 、销售自动化领域有望在 2005 年实现快速增长。 ARM 的报告进一步显示了 05 年中小企业将掀起 CRM 应用热潮。这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使 05 年中小企业的 CRM 应用热潮。
   1、CRM 的整体市场环境
    随着市场的变化，目前市场竞争的焦点已从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。 据一份最新抽样统计 ，通过实施 CRM 、采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了 15 － 20 ％不等，这说明企业在采用 CRM 之后，将会获得明显的回报。当然，有好的回报企业界对 CRM 的兴趣也就大大地提高了，一些企业纷纷建立 CRM 、发展客户数据库，借以改善与客户的关系。根据 IDC 调查结果显示，全球 CRM 客户关系管理市场将以年平均 18.6 ％的速度增长，到 2006 年将达到 455 亿美元。
  2、中低端 CRM
    相对高端市场，中低端 CRM 市场没有出现绝对的市场领导者，处于群雄纷争的局面。中小企业 CRM 市场具有其自身的特点：
    一是需求相对集中、易满足。面向中小企业的 CRM 需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确；
    二是数量巨大、有成长性。中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业 CRM 市场的专厂商提供广阔的市场空间；
    三是实施周期短、局部效果明显。 产品定位和实施目标明确，因而可以在短时间内看到实施效果。
   3、客户分析
    （1.）由于现阶段中小企业的信息化仍处于相对较低的水平，因此，绝大部分只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设。
    2. 在国内的中小企业中，如 CRM 这类的管理应用大多都是没有实施的，又或是实施得不完全。根据调查结果，在中国上千万家企业中，有 37 ％的被调查企业认为所需费用过高，有 24 ％的企业缺乏专业咨询机构的支持协助，有 8 ％的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱，有 5 ％的企业认为是实施周期长、见效慢。然而，随着国内市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求，从而迫使中小企业开始出现对 CRM 的需求。
三、PNPCRM的优势
    1. 中小企业需要的是适合自己应用特点的 CRM ，一方面需要性价比适合的产品；另一方面需要对销售过程进行量化管理。
    2. 中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的功能简单实用的 CRM 。而大而全的 CRM 由于价格不菲， 决不是一般的中小企业所能承受得起的。
    3. 需要易于实施维护的软件，中小企业不设专门的系统维护人员，所以，最受中小企业青睐的是“即插即用”型软件。
    4. 中小企业渴望有低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的 CRM 解决方案。
  未来之路
     由此可见，竞争压力越大，中小企业对 CRM 的需求就越强烈。再加上受到国内外企业的推动，相信我国中小企业对 CRM 的应用必定会掀起一股新热潮。



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