此前笔者也曾看了很多有关CRM项目管理的文章，但是，所以的文章几乎都是以CRM实施顾问的角度来考虑，至于如何管理CRM项目，却很少有文章涉及到，那么作为企业内部的一个CRM项目负责人，怎样来管理企业内部的CRM项目呢？在此，笔者就献丑，跟大家谈谈CRM项目的内部管理是如何搞定的。
一、问题的跟踪与处理。     
在CRM项目实施的过程中，难免会出现诸如此类的问题，这包括系统问题，管理流程上的问题，操作上的问题等等。然而对于这些问题，作为企业内部的项目负责人，该怎样来处理？又该如何跟外部的CRM 实施顾问进行反馈？以及该如何追踪呢？
1、 问题的发现与汇报。     
在CRM项目实施过程中，很多时候是一线用户发现问题。但更槽糕的是，当不少的一线用户发现问题时，都不会主动向项目负责人汇报问题，不是放在一边，不管他，就是自作小聪明，不按照作业说明就把他处理掉了。 　　
如今摆在项目负责人前面的是一个比较现实的问题，就是怎样才能让用户主动把发现的问题汇报上来，而不是当问题遇到一大堆、难以解决的时候，才让项目负责人进行处理。项目负责人是希望，最好是用户每发现一个问题，就汇报一个问题，无论问题的大小与否。这个问题是否重要不是一线用户所关心的内容。 因此，作为企业内部的项目负责人，是有必要采取一些措施，让用户主动汇报问题。     
在问题管理上，企业要落实日报制度。 　　
在项目实施或者刚开始项目运行阶段，在项目管理中，要落实日报制度。即要让一线用户养成“写日记”的习惯，在每天下班前，要把今天CRM系统运行过程中遇到的问题一一写出来，然后再发邮件给负责人。在写日记的过程中，最好能够留下证据，如问题的截图等，便于在处理问题时，能够重现问题的场景。 　　
写日记的习惯，随着项目的稳定，我们可以改变成写周记、写月度总结等等，一直可以延续下去。写日记可以当作一项管理制度来做，要求一线用户必须每天都要写，不管有没有遇到问题。如果没问题就直接在日记中写没问题，若有问题的话，那么就要把问题描述清楚。另外，对一些发现问题的用户，根据其发现问题的重要性不同，还可以给予不同的奖励，以鼓励他们“多发现”问题、多汇报问题。这样一来，他们就有可能拿着放大镜去审视系统，如此，对于系统的改进与完善都会有很大的帮助。 　　
2、 分析问题，解决问题。     
发现问题不是我们的本意，解决问题才是我们最终的目标。 　　
(1) 对问题的分析要彻底、透彻。 　　
在发现问题时，暂时还不能把这些问题直接交给外部的CRM实施顾问或者软件的后台服务人员解决。因为企业内部的项目管理人员还要跟发现问题的责任人进行沟通，了解问题发生时的情景，分析可能存在的原因。然后，才能把问题跟这些调查情况一起发给顾问，要求其帮忙，协助企业解决这些问题。企业分析问题时，调查的越清楚、分析的越透彻，他们解决得也越快。 　　
解决问题的时间对正在使用CRM系统的用户来说，是尤为宝贵的。如果一个问题处理时间比较长的话，肯定会对平时的日常管理工作造成一定的影响。 　　
(2) 把问题真实的反映给外部实施顾问。 　　
内部项目管理人员把问题跟相关的调查情况汇总后，要及时的把问题反馈给外部顾问，让其帮忙解决。然而在反馈的过程中，难免会产生一些误解，这就要求内部项目管理人员在反映问题时，就必须要带有个人的感情色彩，应该客观的反映问题，把出现问题的情况，最真实的反映给顾问。 　　
当遇到比较复杂的问题，还可以要求顾问上门辅导解决，或者通过远程连接工具来解决。在必要的时候，内部项目管理人员还要牵桥搭线，让外部实施顾问或者支持人员直接跟问题责任人进行对话，能够让他们进行直接沟通，以便让顾问了解清楚问题的本质。 　　
(3) 问题的解决方案要及时总结、备档。 　　
多数的问题一般都不是系统的缺陷所导致的，更多的时候，是由于用户操作不当所造成的。此时，当外部实施顾问或者后台服务人员找出问题的症结所在，并提出了对应的解决方案。那么，作为企业的内部项目管理人员，就必须及时的总结这些问题，并在公司内部进行宣导，以防他们下次再犯类似的错误。同时，还要把相关的解决方案备档，当下次再遇到这些问题时，也就没有必要再麻烦外部的支持人员，企业自己可以对照进行解决。 　　
(4) 问题的跟踪处理。 　　
其实出现问题并不可怕，可怕的是员工不能发现问题。对于发现的每个问题，内部项目管理人员都要进行编号，一一追踪。只要员工发现问题，然后在外部顾问的帮助下，加以解决，就说明系统在不断的完善。主要的问题是，内部项目管理人员要保证用户发现的每个问题都一一落实，都一一帮用户解决。否则，就会打击用户的信心。 　　
所以，内部管理人员要对用户发现的问题，进行跟踪，确保每个问题都得到了及时有效的解决。

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