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目前,已有不少实施过CRM的企业已经体会到利用CRM来追踪客户销售、促进客户通讯的好处。不过,由于各企业所处行业的不同,那些使用普通CRM套装的企业及其营销人员却在处理行业特殊信息时感觉力不从心。幸亏,日益成熟的软件自定义能力和可自由添加的功能模块,使得这些工作得到了简化。
1 汽车行业CRM
汽车行业CRM应用集成了在汽车制造、销售和服务体验上的每一个关键元素。随着汽车购买周期的缩短,汽车行业CRM系统帮助制造商通过简化客户订单和信息服务体验来留住客户。根据行业专家的建议,基本的汽车行业CRM应包含以下功能,如:与JIT(按需生产)供应商集成;运费追踪;服务和销售提醒。
通过在产品生命周期的每一个环节中集成汽车行业CRM应用自定义,制造商就能精简从销售到售后服务的流程。巩固与经销商之间的伙伴关系,培养更多的忠诚客户,促进重复购买率。
2 金融服务CRM
经纪人、投资理财师和销售代表对于金融服务CRM应用的要求是能够合并实时交易管理与潜在客户侦测工具。基本的金融服务CRM系统所应包含了3方面:股票报价实时更新;交易历史记录与查询;投资组合分析。
金融服务CRM系统应能按照客户帐户来最大化客户的投资收入,分析长期趋势。例如监控资产分配的,向理财师建议投资组合的平衡。
3 医疗保健行业CRM
无论是大型医疗保健单位还是小型诊所都能够使用这种行业CRM管理工具。这类CRM应用可以在服务提供商以及保险代理之间进行更方便的数据共享,简化复杂的账单操作流程,加速成本相关的决策。医疗保健行业CRM的基本模块应包含:制度合规;个案管理工具;动态服务价格系统。
4 保险行业CRM
由于保险行业是一个高度竞争化的行业,因而拥有一套功能强大的保险CRM系统不仅能节省资源,提高利润,而且还能增加客户满意度。通过混合动态市场数据和所收集的客户信息,保险行业CRM系统允许经纪人、客户服务代表等进行更快、更准确的保单决策。保险行业CRM的基本功能主要包括:保单数值精算;事故统计;历史理赔记录。
客户对保费的敏感促使保险业CRM工具提供基于准确信息更快报价的能力。此外,在集成潜在客户侦测工具后,保险代理能识别出适合新险种或高附加值产品或服务的客户。降低客户流失率也是保险业CRM系统的一大主要目标。
5 制造业CRM
相比面向最终消费者的企业,B2B公司,如大型商用设备制造商,所面临的挑战又有不同。虽然此类企业CRM数据库中的客户数据量比直接面向消费者的企业少很多,但其重要性却并不因此而降低。制造业CRM常用的基础模块包括:实时库存;客户自助下单;直接出货管理。
通过与物流系统的集成有助于提高制造类企业的客户销售,有利于与材料供应商之间的合作。而成熟的制造业CRM系统能够做到协助企业处理更多订单,不需要增加额外的人手。
6 制药行业CRM
制药公司对CRM有自己特殊的要求。在管理各种中小型客户的同时,也要维持与处方医师之间的良好关系。制药业CRM需要用到的基础模块包括:地域限制与销售指导;现场代表协作;医疗保险补偿统计;诊所研究数据。
一套成熟的制药业CRM系统除了能够处理直接市场营销活动外,还能封闭目标销售策略缺口,鼓励大型经销商提高订单量。
7 不动产行业CRM
因为不动产行业的从业人员一般有自己的一套方式去追踪潜在客户,跟进现有客户,所以,这个领域的CRM系统实施相比其它行业有更大的阻力。为了可以吸引不动产行业的资深或新人使用CRM工具,它应必须具备的模块包括:历史资产价值;潜在客户侦测工具;自动化跟进工具。
由于不动产销售的周期比较长,所以说,使用CRM工具是能够协助房产代理或经纪加快交易结案速度,增加目标客户名单。不动产行业从业人员的移动办公率较高,偏向使用笔记本电脑,通过网络来同步CRM数据。而现在方兴未艾的SaaS模式又为这些专业人员提供了另一种可靠的访问方式。
8 行业特定CRM并不一定要购买新软件
无可否认,行业特定CRM工具所能带来的回报必定是大于通用型CRM的,但是作为企业CIO或其他高层决策者,他们也会同时关注软件升级或更新的成本问题,庆幸的是,大多数领先CRM厂商都提供了可添加式的行业功能模块或插件,可以在软件日常维护周期中完成集成,让企业在可控制的成本范围内最大程度地提高竞争力和服务等级。


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