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如今市场上有许多CRM品牌,关于CRM功能概念介绍的也有不少,不过,并不是每个CRM都适合所有企业的业务模式,所以,分析企业的CRM业务模式与相关CRM解决方案可以满足何种业务模式导向,就变得格外重要。
处于成长期的企业应用CRM的目的是试图打造高效、规范的业务流程,并将资源集中到企业的核心业务中,便于增强企业的核心业务能力。按照CRM的功能特性,并通过结合企业的特点,可概括出几种主要的CRM业务应用模式:客户行为分析主导型、市场信息主导型、销售过程主导型、服务和维护主导型、项目主导型。
1 客户行为分析主导型
客户行为主导型就是企业建立以客户行为分析为中心的业务流程。从顾客群体中找到关键的、有价值的顾客,并针对这些关键顾客的需求采取相应的营销措施。对于这类企业而言,主要是建立客户数据库,对客户数据进行科学分析,以便促进客户长期购买和交叉购买。例如:商场、酒店、会员管理、保险、电信等相关行业中处于成长期的企业适合于采取这种模式。
此种企业更关注的是企业内部数据的挖掘,对于数据的统计分析格外看重,企业领导不会过于关注项目如何管理、销售机会如何管理。他们往往需要从客户行为中得到提高销售额的答案,由于这种企业客户群庞大,满足这种需求,所以简单的CRM处理不了。
2、市场信息主导型
市场信息主导型就是企业建立以管理销售代表所收集和掌握的市场信息为中心的业务流程。它们主要是依靠业务人员获得市场信息并完成销售任务。对于这类企业而言,主要是应用CRM来加强对销售代表的管理,把分散在销售代表中的信息转变成为公司的资源,同时能对销售代表的绩效考核有所帮助。医药等相关行业中处于成长期的中小企业适合于采用这种模式。
而此种模式则需要管理软件有很好的层级管理管理;数据的导入、分派功能;数据的共享、转移等权限设置。对销售信息整理和分派,对销售人员每天工作的监督和数据反馈是信息主导型公司所看重的。多半中小企业都需要这样一套系统加强管理,可能CRM对于中小企业太贵,而租用型CRM提供了一个很好的平台。
3、销售过程主导型
销售过程主导型就是企业建立以管理销售机会和销售过程为中心的业务流程。通过直接销售的方式,实现技术含量高、销售过程复杂、变化多样的产品销售任务,并实现客户的重复采购。对于这类的企业而言,期望通过CRM使得订单能快速实现,可以将销售人员的客户资源转变为公司资源,对销售人员提供资源支持(如知识库),以及完善的服务管理系统。IT系统集成商、医疗设备销售、成套设备制造、工业产品等相关行业中处于成长期的中小企业适合于采用这种模式。
这类公司所看重的是对于销售机会的把握和过程控制,或许这类公司在选择CRM的时候还不知道销售机会的漏斗管理,当你给他强调这个工具的时候,他会欣喜若狂。
4、维护和服务主导型
维护主导型就是企业建立以最终用户的服务、维修和维护为中心的业务流程,以便快速获取客户的维修、服务信息,快速响应客户的维修和服务请求,有力地监督管理维修和服务过程,做到维修和服务任务资源(人员、材料)调配的顺畅。对于采用这种类型的CRM应用模式的企业而言,主要是应用CRM来建立低成本的“呼叫中心”,并使之与企业的维修和服务执行体系相协调。家用电器、汽车、通用机械设备、行业专用机械设备、旅游、物流、家装等行业中处于成长期的中小企业适合于采用这种模式。
5、项目实施主导型
当一个项目需要多方的合作单位来协作时,或许就需要项目管理,项目跟踪、项目实施、项目后续服务等需要一个长期的过程,可能是半年、也可能是一年,这就要求管理软件能够原始纪录项目的推进情况,和相互之间的协调情况。
如果你向这种公司强调客户数据的“数据挖掘”功能,那么,CRM就失去了原本的软件价值,因为他们的客户基本上很少。作为领先的管理软件供应商之一的Exact公司,基于它先进的国际管理理念及强大的技术研发实力,近日在中国市场全面推出的Exact Synergy CRM解决方案,与其它CRM产品不同,它提出了帮助企业实现360度实时洞察企业的客户管理过程。具体体现在:
1 在销售周期的管理上,Exact Synergy CRM提供了强大的协同管理平台,让所有相关人员能够360度纵览整个销售活动。销售过程可以从发现销售线索、处理销售机会、监管销售流程、直至签单成功都可以被有效管理。
2 在销售机会管理上,Exact Synergy CRM可以帮助企业有效地处理数据,主要包括:潜在客户、前期预算、总体花销、意向产品、期望签单日期、项目关键人、重要约会和里程碑等各种相关信息。
Exact Synergy CRM提供强大的客户细分工具,帮助企业选择和定义目标客户群体,可以针对不同的细分市场制定相应的销售策略;销售数据透视分析表能够分析销售过程中的相关数据,实时把握客户动态。

 Exact Synergy CRM集成了强大的商业智能分析工具(Exact EBA),可以生成强大的看板式报表。可使管理者及时了解销售流程中的瓶颈,得到诊断数据,做出正确决策。内置的门户功能方便客户、合作伙伴和供应商与企业进行有效沟通,直接获取住处从而简化流程。
另外,Exact Synergy CRM不但帮助企业更好地完成销售工作,而且还能为企业的售后服务保驾护航。通过客户采购历史、服务历史、备品备件状态等信息,售后服务的质量和速度都能得到保证。
3 在财务管理上,所有与客户相关的财务交易都能够自动地与相应的客户信息关联起来,包括未清帐款或市场活动费用等,让销售人员和各地办事处便捷地获取这些信息。
4 在文档管理上,利用电子化存储文档,Exact Synergy CRM支持对与客户联系的所有文书资料自动化的、可追踪的工作。
Exact Synergy CRM的网络界面支持轻松地批量导入数据。新的客户信息可以一次性轻松录入。
另外,Exact Synergy CRM还可以完成自动创建工作流,自动订货、触发提醒等功能,将企业的运行状态置于掌握之中。
由此可见, Exact Synergy CRM具有强大的客户管理功能,它不仅可以优化企业的客户管理流程并将其紧密地与业务结合,在客户、供应商和员工间建立更多新的协作和沟通方式,而且还可以帮助企业实现360度实时洞察企业的客户管理过程,从而达到增强企业的核心业务能力的目的。


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