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CRM的成功离不开所有参与者的支持,在实施解决方案中,获取支持所需投入的工作是最大的。无论是公司管理层、销售团队,还是客户的服务代表,若是没有他们的支持的话,你在CRM中所投入的其它努力可能都将白费。
许多企业在实施CRM项目往往中会遇到到不同的问题,但其中有三大误区是最常见的,主要包括:缺乏CRM战略,缺乏支持与协作,以及唯技术至上。
误区一:缺乏CRM战略
不少企业都普遍存有一种“通病”,就是在“用CRM解决方案来做些什么”这一问题上往往都缺乏深入的思考。
其实,CRM是一种战略决策,它对实现企业整体战略目标起到支持的作用。如果是缺乏战略导向的CRM实施就犹如是一只无头苍蝇,即使暂时能够利用CRM来改善某些流程,但也无法获取稳定、持续的回报,项目部署的成功率也会大打折扣。
比方说,你的CRM目标是获取新客户和改善对现有客户的服务,那么新客户的开发战略就应当着重在市场营销上,而对现有客户提供更好的服务则应当强调改善销售、订单处理和售后流程。简单来说,就是在实施之前你应当先问问自己,到底为什么要实施CRM。
误区二:缺乏支持与协作
员工或管理团队对CRM的不认同与抵触会为CRM的顺利实施凭添多道障碍。
需知道,CRM的成功是离不开所有参与者的支持的,而理想的支持则应当是自上而下,首先向公司管理层阐述CRM的成功需要时间与资金的投入,并且为他们提供可见的回报,比如提升商业底线,一般的回报至少应是投资的两倍以上。因为只有在得到了管理层的支持后,在员工层级展开工作才能把阻力降到最低。
而另一方面, CRM成功与否的决定因素还有用户的支持。如果是没有实际使用效率的CRM系统必然是不会受到用户的青睐,若他们不愿意去使用该系统,那么,你所预期的任何投资回报也许将是纸上谈兵。
用户不愿使用CRM的原因主要来自:一方面是对未知事务,或对可能造成的额外工作量产生抵触心理;另方面是系统没有真正符合他们的实际使用要求。而这两方面都必须要加以解决。
鼓励公司内的团队合作是CRM的特性之一,所以在一个完善的CRM项目中,打造团队协作也是一个重要的目标。另外,你还应当培训你的员工,特别是CRM的使用者,他们除了要了解如何操作以外,也要能够向他们展现在使用了该系统后,生产力会得到哪些提高。以便确保你的用户完全了解并适应系统。
误区三:唯技术至上
虽然技术是CRM中不可或缺的组成部分,但是它的位置应当排在制定战略、定义目标之后。而过于注重技术非常危险的,因为它会影响CRM实施的整个方向。
事实上,不唯技术是并不意味在CRM实施流程的早期阶段就能忽略IT人员参与的重要性。在快速清理数据,规划CRM系统与现有应用之间的信息交换与集成上(比如让销售人员通过CRM应用访问库存管理系统),这些IT人员的专业经验与知识起到了主导的作用。
CRM是一种工具,它需要通过有效、广泛的使用来产生效益。良好的战略、管理层的支持与用户团队的协作,以及正确的技术观,都是保持CRM部署运行在既定轨道上的有力保障。


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