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虽然目前在国内各银行都在紧锣密鼓地实施CRM项目,但是,在对CRM的认识上,却有很多银行还存在误区。
中国银行行长经济顾问、中国银行国际金融研究所所长朱民博士说,“国内银行业的经营体制20年前以产品为中心,10年前以市场为中心,现在以客户为中心,而未来将会以客户信息为中心。”如今,国内各银行都在紧锣密鼓地实施CRM项目,均期望通过CRM项目赢取客户,然而,在对CRM的认识上,各银行还存在误区。
误区一:实施CRM只是技术人员的事情?
有人认为,实施CRM就是开发出一种管理银行客户关系的软件,他们认为实施CRM只是技术部门和技术人员的事情,只要业务人员学会如何使用就行了。如果是抱着这种想法去发展CRM的话,最终结果将会一无所获,只是白白地付出人力和财力。事实上,CRM与软件、技术或系统不同,它是一项营商策略。而在这其中,CRM软件只是实施的一个辅助手段,最关键的还是提出系统需求并实践CRM的业务人员。
此外,CRM项目中的重要因素是如何设计银行的计算机业务处理系统。银行如果不是按照以客户为中心的思路去设计系统,而是按传统的以账号为中心的模式去设计,那么,实施CRM项目必定不会有好的效果。因此,银行实施CRM项目首先要全员行动,要让每个人都有CRM的观念,在项目开发和实施的同时要对单位全体人员进行CRM营商策略及开发策略的培训。同时,银行计算机业务处理系统要从以账号为中心过渡到以客户为中心。
误区二:实施CRM要遵循“二八定律”?
几乎所有的银行家都坚信“二八定律”的正确性,也就是银行80%的利润来自于20%的主要客户,所以,不少银行的CRM项目就按照“二八定律”去设计,实施CRM项目的目的就是找出20%的VIP。我们无法否认这种做法的积极因素,但在实施过程中,这种策略往往会造成不良的后果,比如一些银行向小额储户收取管理费或账号费,某些商业银行将营业窗口分成大户柜和普通柜,宁可大户柜无人办理业务,也不去管普通柜前排出的一字长蛇阵。诸如此类的CRM项目确实重视了银行的VIP,但在热了20%VIP的同时却冷了80%的客户。仔细想一下,我们能肯定现在的80%客户将来不会变成20%的VIP吗?因此,银行提供金融产品服务应该满足客户的“普遍”需求,而不是某些客户的个别需求。对于为银行带来80%利润的20%特定客户群,银行则可以根据他们的特殊需求量体裁衣,为他们设计出适合需求的金融产品,但是切不可热了20%却冷了80%。
误区三: 中国不适合实施CRM?
一些人认为,强调人情关系的中国不适合实施CRM项目。当前银行凭什么找VIP客户?笔者在网上曾看到一篇《透视银行客户经理暴富》的文章,该文作者讲:“据业内人士透露,银行客户经理在争取客户时有两种方法,第一种是靠父母、亲友、同学手中的权力对有资金调度权的人施加影响,让他们把资金存入指定银行;第二种是靠‘美酒、美色、美钞’的邪门歪道。”在这种形势下,实施CRM似乎没有太大的意义,但是随着中国经济改革的日新月异和外资银行的进入,这样的情况不会持续太久。相信总会有一天,银行的客户会根据银行服务质量来挑选银行,如果到那时再考虑CRM项目就太迟了。而且,就算是少数重量级的VIP要靠关系争取,多数VIP和余下的80%还要靠实施CRM项目来争取,所以我国银行实施CRM势在必行。
误区四: Call Center只负责客户咨询吗?
银行与客户打交道的重要窗口之一是银行Call Center,但目前国内银行Call Center的主要任务是完成客户咨询等由客户发起的业务。事实上,CRM项目中的关键部分,与客户进行联系也应该通过Call Center进行,Call Center应该成为CRM项目的龙头,充当起与客户交流的桥梁,在接受客户咨询的同时向客户介绍银行的新服务产品、进行产品的售后调查、在节日或VIP们的重要日期对他们致以问候。
三大策略
策略一: 实施CRM项目要坚持以人为本、技术为辅的原则
CRM软件的实施是一项极为复杂的系统工程,涉及到许多方面,所以,实施CRM,一方面是要获得银行高层管理者在发展战略上的支持,设立CRM项目管理者代表,并给予管理者代表足够的决策和管理权限;而另一方面则要全员行动,加强CRM项目的推广培训工作,确保全体员工对CRM项目认识的高度一致;最后就是要加强客户经理队伍的建设。
策略二: 实施CRM项目要坚持循序渐进的策略
CRM项目是一个非常大的工程,是需要持续较长的时间,不可能一蹴而就。实施CRM首先要对全体员工进行思想意识上的启蒙,进行CRM的相关培训;其次要进行客户资料库的建设,建立起相对完善的客户信息系统;另外,要建立起以客户为中心的计算机业务处理系统。这其中,每一项工作都是困难而艰巨的,在短时间内实现是不可能的。
策略三: 实施CRM项目要与时俱进,保持CRM项目的先进性和可用性
实施CRM项目是既长期又艰巨的任务,所以,必须要有发展的眼光和持续改善的精神。银行客户、业务品种以及社会现状都在发展,CRM项目要根据社会发展情况、经济发展状况等因素不断地改进,以保证CRM项目的先进性和可用性。


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